4 Tipps für den Umgang mit Reklamationen

1. Nimm es nicht persönlich

Das Wichtigste ist, auch wenn es schwer fällt, eine Reklamation nicht persönlich zu nehmen. Denn meist liegt eine Beschwerde in der Sache und nicht in der Person. Auch wenn sie mit vielen Emotionen garniert serviert wird.

Der Kunde jedoch meint in den seltensten Fällen Dich persönlich. Außer Du hast ihm vielleicht mit voller Absicht das Auto zu Schrott gefahren.

Wenn Du also eine Beschwerde von einem unzufriedenen Kunden bekommst, hilft es, erst einmal durchzuatmen. Besonders dann, wenn Du den emotional aufgebrachten Kunden am Telefon oder direkt vor Dir hast. Bei einer Beschwerde per Mail ist das ebenfalls eine gute Möglichkeit, um nicht sofort eine pampige Antwort zurück zu schicken.

Zwei- bis dreimal tief (und unbemerkt) durchatmen bringt die Atmung und den Herzschlag wieder in Gleichklang. Das ist wichtig, damit wir einen kühlen Kopf bewahren können und nicht ebenso emotional antworten. Du willst die Situation lösen und dafür hilft es, es nicht persönlich zu nehmen, sondern auf das zu schauen was schief gelaufen ist.

2. Ruf den Kunden an

Wenn Du eine Kundenbeschwerde per Mail bekommst, hast Du noch ein bißchen mehr Zeit Deine Emotionen zu beruhigen. Doch lass Dir nicht zu lange Zeit. Denn je länger es dauert, bis Du antwortest, desto ärgerlicher wird der Kunde sein.
Auch wenn Du die Beschwerde per Mail bekommen hast, ruf Deinen Kunden an. Denn wir alle wissen, wie gefährlich schriftliche Kommunikation ist.
Wir neigen dazu, je nach eigener Stimmung, den Text zu interpretieren. Nicht umsonst sind Emojis bei Textnachrichten so erfolgreich, denn sie transportieren die entsprechenden Emotionen. Doch im geschäftlichen Kontext haben die lustigen bunten Bildchen nichts zu suchen.
Daher ruf den Kunden an, denn dadurch lässt sich viel schneller klären, was die Ursache der Reklamation ist. Und Du hast noch die Möglichkeit, die Stimmung Deines Kunden zu hören und durch Deine Stimm- und Tonlage zu beeinflussen.
Du wirst merken, dass Du so schneller eine Lösung für Deinen Kunden findest.

3. Hör dem Kunden zu, bevor Du eine Lösung anbietest

Bevor Du dem Kunden eine Lösung anbieten kannst, ist es wichtig, dass er bereit ist, Dir zuzuhören.

Gib ihm die Möglichkeit, sich erst einmal seinen ganzen Frust von der Seele zu reden. Denk dabei immer an meinen ersten Tipp. Nimm es nicht persönlich. Das heißt nicht, dass Du alles hinnehmen musst, was Dir der Kunde an den Kopf wirft. Doch solange der Kunde Dich nicht persönlich beleidigt, hör einfach erst einmal zu. Zeig Verständnis, in dem Du Dich in die Lage des Kunden versetzt.
Wie geht es Dir, wenn Deine Erwartungshaltung an ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht erfüllt wurde?
Höre aktiv zu, in dem Du auch nachfragst, ob Du etwas richtig verstanden hast. Um die Ursache der Kundenbeschwerde zu finden, lass den Kunden erzählen. Stell Fragen, ähnlich wie in der Bedarfsanalyse im Vorgespräch. Was hat er sich anders vorgestellt? Wo wurden seine Erwartungen nicht erfüllt? Nachdem Du Deinem Kunden zugehört hast, weißt Du, was die Ursache der Reklamation ist.
Wenn es wirklich Dein Verschulden war, steh dazu. Fehler passieren, wir sind alles nur Menschen. Entschuldige Dich aufrichtig. Damit meine ich, dass Du an Deine Entschuldigung kein „Aber“ hinten dran hängst. Also z.B. kein „das tut mir leid, ABER da kann ich nichts machen“. Sondern besser „Das tut mir leid, dass sie nicht zufrieden sind“.
Entschuldige Dich auch für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde wegen der Reklamation hat.
Erst dann kannst Du in die Lösungsfindung gehen.
Präsentiere jedoch dem Kunden nicht Deine fertige Idee, sondern frage, was er sich wünscht oder vorstellt.
Die meisten Kunden werden realistische Vorstellungen davon haben, wie eine Lösung aussieht. Die wenigsten wollen tatsächlich den Preis drücken. Wenn Du dem Kunden auf Augenhöhe und partnerschaftlich begegnest, wird er es ebenfalls tun.

Wenn er sieht, dass er Dir als Mensch wichtig ist, wird er mit sich reden lassen.

4. Eine schlechte Bewertung in sozialen Netzwerken – und nun?

Diese Situation benötigt viel Fingerspitzengefühl. Wenn es zu sehr unter die Gürtellinie geht, kannst Du den Kommentar oder die Bewertung löschen. Ansonsten antworte professionell auf die Bewertung oder den Post und bedanke Dich für die Rückmeldung. Biete an, die Thematik in einem persönlichen Gespräch zu klären. Fang nicht an, Dich zu rechtfertigen oder den Sachverhalt zu erklären.
Das zeigt anderen potentiellen Kunden, dass Du Dich durch einen negativen Kommentar nicht aus der Ruhe bringen lässt. Es zeigt auch, dass Du andere Meinungen respektierst und Dir eine Klärung wichtig ist.

Claudia hat in ihrem Blogbeitrag „Das richtige Verhalten in Facebook-Gruppen“ tolle Verhaltensregeln zusammengefasst, die nicht nur für Gruppen gelten. Vieles davon findet auch Anwendung auf Deiner Business-Seite.